代幫客:找人代打電話替自己道歉，道歉怎么這么難?

我們繼續深入到日常生活工作中的具體場景，來看一些相當棘手的疑難雜癥要如何解決。

比方說：我們把客戶給給得罪了，怎么道歉？

身邊兩個很親近的人鬧矛盾了，如何調解？

朋友來找我借錢，該怎么拒絕？

是不是想到這些情境就抓頭，實在太難搞了。

先來看道歉，怎么把自己的錯誤變成促進關系的機會。

我們應該都有發現，道歉似乎起到的作用很小，對方往往都不接受，反而是越道歉越生氣。這是為什么？大部分原因都是因為我們的方式出了點問題，我們常用的道歉語其實是在火上澆油，我們看看是不是這樣：

“你別生氣了”潛臺詞是：雖然我傷害了你，但你不應該生氣，不然就是你的錯了。

“我錯了還不行嗎？”潛臺詞是，我本來沒錯，為了安撫你，就當我錯了吧。

“你大人大量，別往心里去”潛臺詞是你還往心里去了，那就是你太小心眼了。

這樣道歉肯定就是越道火氣越大嘛。

道歉的終極奧義不是我錯了，而是承認你是對的。重要的不是為過去的行為道歉，而是要向對方承諾一個未來。

道歉=關閉過去+承諾未來

關閉過去，把眼前的事情翻篇，要注意這么幾點：

道歉越早，代價越小。趁著對方的情緒還沒有發酵，相對來說更加容易修復關系。

把道歉和彌補損失分開。不要覺得我已經賠償你了，你就不應該生氣了。賠償處理的是現實的損失，道歉應對的是感受上的負面情緒，關系還想繼續，那兩邊都不能落下。

態度當然要誠懇，最好是當面，沒法見面也要打電話，發微信什么的都顯得沒有誠意。

接納對方的情緒。把人家惹毛了，光說“您別生氣，別著急”是沒用的。和之前節目中提到的一樣，接納情緒“我完全明白，您現在特別生氣，如果是我，我也會很生氣。”

另外，一對一的道歉比當眾道歉要好，因為對方的情緒在公眾場合是很難真正表達出來，還會覺得我們是在借助周邊的輿論壓力，逼他接受道歉，那就更窩火了。

注意以上這么幾點，迅速的關閉過去，拿出我們的建設性，趕緊把關系導向未來。怎么做呢？有三種方法。

第一種，拿出方案。

比方說，丈夫忘記了和妻子的結婚紀念日，認錯的時候丈夫說，你要我怎么樣才能不生氣呢？你倒是說啊。這就是典型的火上澆油式的道歉。

該怎么辦？拿出方案：我們一起去一個你一直想去的海島旅游吧。拿出補救方案，比在那一個勁的說我錯了，你別生氣有用太多。

如果說我也不知道對方想要什么，不知道如何彌補的話，那就用第二個辦法，上個請教。

“李總，您看之前確實是我們做的不到位，僅僅是彌補損失肯定是不夠的，能不能請您給我們指條路，讓我們心里稍微過得去，對我們來說也是個學習進步的機會。”

 請對方指導，然后基于對方的反饋，承諾一個面向未來的增量，這個方法是非常好用的。如果對方真的提了建議，那他已經打算原諒我們的錯誤了。

第三個方法，送個小禮物。

如果我們道歉的對象是公司內部的領導或者同事，一杯飲料足夠了。

“真不好意思，讓您著急上火，給您買了一杯清火的茶，請您消消氣。”不僅表達了誠意，隨意一點，幽默一點也能緩和雙方之間的尷尬氣氛。

如果是外部客戶，出手就要相對重一點，認真一點。送本書也好，送兩張電影票也好，當然根據自己對于客戶的了解，選擇一個最合適的。通過小禮物，把雙方就事論事的態度，轉換為人與人的社交關系，讓溝通能在一種溫和與喜悅的情緒中進行。

關閉過去，承諾未來之后，道歉應該就結束了。但我們不得不承認一個現實：無論我們的道歉多有誠意，對方還是不肯原諒我們。

對此，我們需要認識到：道歉不僅僅是為了對方，也是讓我們自己安心。所以無論對方是否接受，我們都要把道歉的動作做完，這是對自己的交代。

最后，如果是別人向我們道歉呢？其實生氣歸生氣，如果對方鄭重其事的來道歉，我們常常反倒是手足無措。

這時候，我們就坦然的接受，如果我們打算原諒對方了，那就直接說：“這次的事情就這樣了，我接受你的道歉。”

如果是涉及外部關系，該秉公處理的還是不變，比方說你的一個供貨商失誤，還涉及公司層面的賠償問題，那就要把道歉和賠償區別開來。“道歉我收到了，但是賠償的問題不歸我管，我會移交給法務的同事。”

這樣一來防止對方覺得你還在生氣，利用賠償打擊報復，二來防止自身情緒和對方賠償攪在一起，將事情復雜化。

無論是道歉還是接受道歉都沒那么容易，希望以上的方法，能讓我們不再懼怕這一艱難的溝通。

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