違規？警惕攪局者
“說實話，我很難過，但是我又成熟了許多。”此時，距離上次商家小連半夜負能量泛濫發了一條微博，從而引發一次不小的風波已有半個多月。半個多月來，對于當時微博上的內容小連幾乎只字不提——包括為什么在第二天中午刪除了微博。
這是他在電商之路上的第五年，進入天貓商城嘗試做自主品牌的第一年。問題也就出現在這第一個年頭里——從六月份以來，小連的天貓店因違規問題，一共被扣了20分，并被沒收保證金兩萬元人民幣。其中懲罰最重的一次是材質不符扣12分，其次是發票問題扣6分，另外的2分則是因為在商品標題中寫了“阿童木”涉嫌“不當使用他人權利”。扣分、扣除保證金之外，更讓小連受打擊的是，就在知道店鋪被扣了12分的第二天，后臺提醒他聚劃算的坑位被取消，這直接導致了小連不小的經濟損失。
盡管這一扣分事件受到了不少人的關注，但是結局并沒有因關注度升高而有所改變，小連自己也知道：“沒有理由，這是規則！”
發票：未付款狀態只能“舉報”
今年以來，在發票問題上栽跟頭的商家不在少數。“網購不用開發票”的觀念在前幾年有些根深蒂固，稍微粗心些的客服，隨手就可能打上一句：淘寶買東西是不提供發票的哦親！在天貓上，如果真是如此，那么商家即將要面對的便是6分的扣分處罰。
根據天貓規定，商家必須無條件開具發票，否則將被扣除6分。而一旦店家被扣12分，將面臨支付違約金1萬元、限制營銷活動7天的處罰。今年6月份，小連遇到了傳說中的“發票門”。
一位買家拍下了一款寶貝，但未付款。負責接待客戶的客服剛剛上崗兩天，是一個新人，在買家詢問“是否提供發票”時，客服答：“不可以，親，淘寶上都是沒有發票的。”買家于是發起投訴，原因是商家不開發票。對方處于未付款狀態，小連及其店長知道事情后嘗試聯系買家，并在旺旺上道歉并解釋是客服不熟悉流程所以造成誤會，強調店鋪里有發票的，一旦買家付款，便會跟隨寶貝一同寄送。誰知，買家的旺旺號是新注冊的，手機號與地址均為造假。
小連知道有問題，然而客服斬釘截鐵的一句“不可以”讓這次事情沒有了轉圜的余地。隨后小連拒絕了不良買家提出的私了條件，也在后臺上傳了自家發票的截圖及雙方的錄音證明，但是證據確鑿，投訴還是成立了。
買家未付款，為何能投訴成立？新手客服否定答復在先，那在什么情況下才能夠申訴成功？按照10月25號之前的規則，即使處于未付款狀態，買家亦有權“投訴”，而且一旦有客服與買家對話的旺旺記錄，那么投訴極大可能成功。10月25日之后，有關天貓對整體違背承諾規則作出了調整，其中包括發票、信用卡使用等問題，未付款狀態的買家享有“舉報”的權利。“天貓會根據這個店鋪被舉報的次數多少，從而采取一定的措施規范商家。”而在商家申訴流程中，如果有買家惡意敲詐的旺旺聊天記錄，那么申訴有極大可能成功。至于電話錄音與QQ聊天等，雖可以作為第三方證據，但是在實際處理中只能作為“參考”。
在“發票門”爆發的時候，天貓成立了專門團隊負責處理發票投訴，一旦判定是惡意投訴，天貓將根據商家被投訴的發起時間，7天內的所有投訴合并成一筆處理。如果商家已被處罰，仍可通過后續申訴系統向天貓提供憑證，經核實后會降低處罰力度，幫助商家規避買家敲詐風險。
也有網友評論說：“天貓承諾都有發票，而客服回答沒發票，是培訓和管理出了問題。”對此，商家小連也很坦誠。為了避免客服與買家勾搭的可能性存在，商家小連辭退了客服，并很快地采取方法，加強客服團隊的管理和培訓。
Tips:
1.10月25日起，買家在不同的時期享有“舉報”或“投訴”的權力。
2.賣家需加強客服團隊的管理和培訓；
3.如遇惡意買家，請盡量引導使用旺旺聊天，截取證據。
材質不符：請提高供應鏈管理
“我們的初衷不是要扣商家的分，天貓要走這樣的一條品質之路，肯定是要杜絕一些低質和假冒偽劣的商品。”今年天貓尤其強調的便是“商品品質的確定性”，重點關注的兩大內容分別是服裝的材質與服裝的安全性。在商家小連扣分一事中，在材質不符這一方面他栽的跟頭最大。
一位買家拍下一款不足100元的商品，幾天過后，商家小連收到一個包裹，里面附著這款商品的質檢報告，報告顯示這款商品材質嚴重不符。為了確保真實性，商家小連特意打電話到該機構核實，證明報告屬實。商家小連果然被投訴了。然而，禍不單行的是，店鋪里的另一款商品差不多同時被天貓抽檢，結果顯示材質嚴重不符。
抽檢來得很巧，損失來得不小，使得心傷的小連心里倍加疑惑。天貓相關部門的小二告訴記者：“抽檢商品是有選擇的，是有自己的計算邏輯的。”那么是否有可能收到某一商品的投訴，為確保商品質量于是對特定店鋪進行抽檢？“有可能，但是比率不確定。”
材質不符屬于消費者高關注的事情，一旦不小心觸碰，消費者很受傷。“質檢門”的出現，正是有一些惡意買家針對消費者在材質方面的高訴求。“從天貓的角度來看，我們沒有權利控制你不去買貨，不去做質檢，我們只能希望商家一定要做好自己，提升供應鏈的管理水平。”天貓小二說。
此外，對于一旦抽檢不合格立馬扣除12分的規定，有些商家認為“還是太嚴苛了”。“面料成分這個東西，有時候廠家說的也未必正確。既然是我們的無心之失，我們會希望有警示的機會來改正。”那么，可能會有緩沖的機會嗎？天貓相關部門的小二答復記者：“我們也聽到了這些聲音。”
一般來說，商家被扣分之后，在商家中心都有申訴的入口可以進行申訴，會有專門負責的人員跟進并根據實際情況給出商家答復。而至于面料成分的是非問題，小二認為，決定商品品質最重要的因素就是供應鏈的管理能力，商家的供應鏈管理能力的提升是走好品質之路的核心。從下半年開始，天貓針對規則和行業標準已經陸陸續續出臺一些課件，并將繼續深入到供應鏈管理的層面，來告訴商家一些供應鏈管理的基本手段。
已經造成的錯誤必須為自己的錯誤負責，大多數賣家明白這一點，小連同樣，經此事情之后，他稱：“這是化蛹成蝶的過程吧！”
Tips:
1.質檢只是保證商品品質的一種手段，商家服務平臺上亦有一些第三方質檢服務商的資源，可為商家提供一些免費的咨詢；
2.提高供應鏈的管理能力和管控能力，才是提高商品品質的根本；
3.材質描述切記實事求是。
延伸閱讀：
【教你如何挽回客流量的損失，絕對干貨！】小編是金冠運營總監，今天跟大家分享一下如何挽回客戶流失的方案 ，大家哪里不明白的可以隨時跟小編互動留言也可以哦！
營銷的方案模擬是以各種推廣工具、平臺活動、硬廣資源來使店鋪或商品獲得更多的曝光和展現機會，從而引導客戶入店消費，此舉似乎已習慣性地成為眾多商家，為店鋪引流最常用的方法。然而您是否因過分專注于高成本的引流，而忽略了老用戶的客戶關懷與維護呢？答案是顯然的。
一直以來“發起活動——吸引新會員——將新會員發展成老會員——流失老會員”，這樣一條線的模式，已悄然成為許多店鋪無法擺脫的詛咒。由于太多的精力被分散，對于老會員的后期關懷、維護，也漸漸被忽略。待商家意識到這個問題，回頭想要解決之時，卻又無奈的陷入到“投廣告、各種推廣引流”的困頓中，最后，投入大量的人力、財力，卻并沒有收獲等價的客戶回報。如此舉措，效果可見一斑。
據相關數據顯示：占20%的老會員，可以為店鋪帶來近80%的收入。而眾所周知，相比之下就消費成本而言，一個新會員的成本要遠高于一個老會員，鉆展的話1000PV15元，轉化率1%都不到，直通車的費用就更高了。所以，商家引流入店過程中，抓好老會員，顯得尤為重要。老會員的關懷維護，不在一朝一夕，而是在于日常點滴中的積累。
因此，店鋪必須建立起良好完善的會員體系，只有穩定了老會員，新發展的會員才能夠沉淀下來，并逐漸發展成老會員。這樣，店鋪固有的消費群體，才能在穩定中不斷壯大，而不是在惡性循環中白白的人為流失。
那么店鋪又應該如何建立良好的會員體系，做好會員營銷呢？
第一步：多維度細分會員等級
店鋪的會員，因為消費習慣等諸多差異，必定有所不同，所以，在建立會員關系的首要原則就是細分會員。商家可以根據：會員近期是否到店消費、消費的交易額、交易量等多個維度，對店鋪所擁有的會員進行篩選，挑選出店鋪的忠誠會員。
這么做的好處在于：保證這些券是到達最需要的會員群體中，而不是泛濫式的向所有會員贈送。這樣一來，對于收到優惠券的會員，自會有一種“至尊獨享”的優越感，而對于不需要的會員，也可以降低爆炸式信息對他們產生的負面情緒。
以上看似“非一視同仁”的方法，卻是“因人制宜”增加會員黏度，提高優惠券使用率的有效舉措。當然，每個店鋪可根據各自會員的特質，設置多個維度條件，以便細分出潛力會員、即將流失的會員、一次性會員。只有前期明確會員范圍，才能在后期的關懷與維護中做到精確。
第二步：區分等級設置專享優惠
店鋪細分、篩選出不同等級的會員以后，需要加強各個等級會員的等級意識。
而等級意識的建立與強化，在于商家積極有效的引導。其中，發送不同條件的優惠卡券便是一個不錯的方法。一張優惠券，不但可以吸引新會員二次消費，增加老會員黏度，更是一次讓會員再熟悉店鋪的機會。
前期進店的會員，很大一方面是基于店鋪定期“狂轟濫炸”的活動廣告投放，而吸引他們再次停留的亮點在哪里？優惠券便是一個亮點。
例如，部分會員有3個月內入店多次消費的經歷，這個群體的客單價大多保持在100元上下，基于這群用戶的消費特點，發送其“滿150元減20元的優惠券”，不過分的消費梯度，即能讓會員享受優惠，又能為店鋪提高客單價。
再比如，3個月內只消費1、2次的會員，這一群體大多對店鋪和店鋪的寶貝給予一定的認可，為他們發送一張半年包郵卡，在商家自定義的半年內免去他們的郵費，基于“不浪費”的特質，相信這部分會員在限期內必定會常來店里看看，這樣會員的黏度增加了，“二次消費的概率”也會在瀏覽中得到提升。
不同的門檻，引導會員產生不同的效果，為每個等級的會員發送不同的優惠卡券，讓不同等級的會員享受到及時、急需的優惠，如此行之有效的辦法，何樂不為呢？當然，為了配合店鋪周年慶活動，也可對全體會員發送7折卡（可自由設置折扣），感恩回饋全體店鋪會員，增加商家與會員間的互動。
第三步：后期追蹤對策及時修正
凡事都要做到有始有終，會員關系的建立、維護更是如此。在對篩選的會員進行“區別化”的優惠卡券發送后，后期的使用數據追蹤至關重要，切忌“不聞不問”。
前期建立的會員關系、等級劃分、專享特權，這些都是不完善的測試，而準確、有效的投放，就是得益于這每一次的數據反饋。只有從龐大的數據中，篩選出有價值的信息，對優惠券的面值和類型，進行及時調整，才能使店鋪的客戶關系得到更好的發展，使后續的會員營銷呈現最佳的效果。
好的工具幫助商家輕松搞定會員營銷
會員維護不是一時心血來潮，需要長期進行，與買家形成互動，對店鋪產生依賴。因此要在合適的時間將合適的優惠卡券發送到合適的會員手中以達到最優化的效果。文章中的功能推薦工具微券-會員營銷，會員篩選、不同優惠卡券、數據跟蹤全部都能實現。
各位不妨試一試如此的銷售模擬來執行一下店鋪，看看是否有效果？
