客服升職記
“小A，你手上的客人那么多，我看你忙得飯都來不及吃，能不能掛起，分流一部分到我手上??？”
“不會呀，小C，我還能應付得來，放心好了?！毙一邊眼睛不眨地快速回復著屏幕上不斷彈出的旺旺買家一邊敷衍著新來的客服小C。
類似的新老客服之間的對話是不是也曾在你的店鋪里出現過？
隨著淘寶賣家的發展壯大、客服數量的不斷增多，新客服招聘難、上手慢，客服人員流動率高，新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現出來。而對于客服人員的培訓、考核、管理、晉升也成了賣家們需要正視的一大問題。
3月份，淘寶網實物交易第一個四金冠店鋪誕生，這就是有著35名客服人員，日發貨3500個包裹，累計獲得500萬好評，服務超過100萬客戶的“朵朵云母嬰店”。對于一個客單價并不高的母嬰類C店，這些傲人的成績都是通過客服人員從那些尿不濕、口水巾當中一點一滴積累而成的。對于客服人員的績效考核與發展培養，也曾是困擾朵朵云的一大難題，經過多年的摸索改良，逐漸形成了一套完整的體系，煉就了一批好客服。
專業培訓---“煉”就銷售技能
行業屬性不同，對客服的要求也不盡相同。通常情況下，培訓一個大眾消費品的客服所需時間相對較短，因為客服本身就是消費者，對于產品知識更容易理解也更容易掌握；然而對于母嬰、3C數碼等專業性要求比較強的行業，就需要花大力氣去培訓了。尤其是母嬰行業，由于大部分客服都是沒有生育經驗的年輕姑娘，培訓時間也就較其他行業顯得更長。
當然，除了專業知識，公司制度（規章制度、寢室制度、團隊構架等）、淘寶規則（退款要求、客戶維權、虛假發貨等）、常用工具、客服必備技能和職業心態等的培訓也是必不可少的。通常經過半年左右的培訓時間，才能算得上是一個初級客服。
另外，用人部門需要對客服的培訓情況跟蹤記錄，包括已接受過的培訓，目前所處的狀態，接下去還將接受哪些方面的培訓等。當客服將所有的培訓內容融會貫通之后，才能輕松應對買家的各種問題。
多維度考核---“煉”就服務意識
店鋪所處階段不同、團隊規模不同，客服績效考核的方法都會有所差異。
發展初期，客服數量較少，考核方法相對單一，按照客服接單數量和銷售金額來進行最終評定即可。這種以銷售額為導向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會產生很多問題，尤其是當客服團隊發展到一定規模，單純的銷售提成法會暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗、團隊凝聚力降低等。
當店鋪進入高速發展期，業績、團隊各方面都相對穩定，店鋪需要樹立形象時，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了?？冃Э己丝煞譃楣ぷ髁慷嗌?、工作效率高低、工作態度好壞以及投入產出比等幾大方面，再細分成詢單人數、響應時間、首次響應時間、詢單轉化率等多項考核指標。
如圖2所示，通過客服考核系統，將所有指標量化，并設立相應權重分值，進行動態分數考核。在這張總分為115分的表格里，各項權重分值取決于賣家想重點考核的內容：如果重點是在服務態度上，那么響應時間、響應率、客戶對客服的評價就是關鍵，權重分值可以相應提高；如果重點是在轉化上，那么接待人數、詢單轉化率的權重分值就可以提高。調整之后，客服間的績效差距會明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數量有限，但由于她們的響應速度快，獎金也會提升許多，流動率能夠得到有效控制。
其次，將客服團隊分組考核，使客服人員建立相互協作意識。忙碌的時候，老客服會考慮到接待響應時間過長而選擇掛起，客戶自動轉至新客服處，服務質量的提升會大大改善客戶的購物體驗。
第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進行一次綜合評定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分數來評定客服當月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發展需求，都會在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對每一名客服的不足提出要求，對其進步給與積極鼓勵。
標準流程---“煉”就發展意識
客服人員除了需要具備銷售產品的專業技能、服務好客戶的服務意識，還需要具有認同店鋪、提升自我的發展意識。如同“不想當將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認同與提升。
作為賣家，就要充分調動每一名客服的積極性和上進心，給予他們廣闊的發展空間，使他們在工作中得到成長。建立標準化晉升流程，使每一名客服對自己有一個預期的職業規劃，看到自己的上升空間。
首先，將所有員工按照級別和系數進行層級劃分。級別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數、住房補貼、旅游機會等；系數主要與獎金掛鉤，比如同一級別的客服人員，獎金高低就會因為系數的不同而出現差異。對于客服人員級別系數的確定，主要是從進入公司的具體時間、接受培訓的內容多少以及日常工作表現情況等多個方面進行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工特殊技能新員工老員工組長部門主管部門經理公司高層。
其次，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調整一次，考核的依據主要取決于以下幾個方面：日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現等。
通過專業化培訓、信息化管理、多維度績效考核、標準化流程，保證了客服人員工作能力的提升、客戶體驗的改善。對于賣家而言，好客服永遠不是招聘來的，而是通過賣家真刀真槍“煉”出來的。
延伸閱讀：
【新店上100IP,易如反掌】親們大家下午好：
前期俺給親們分享了一篇關鍵詞選詞實戰案例！【實戰經驗】新店上100IP,易如反掌，因原帖中字數限制，后面的實際案際沒在原貼中展示！只在回復中（第9樓）把我的案例展示出來！但貼掌門把我回復的功能給關閉和刪除了我回復的文字【原因不明】。導致親們沒有看到我后面的實際案例！俺這續貼就把這案例貼出來給親們分享吧
經過前期的理論總結，俺對標題優化得出來的結論是：
新店（沒有流量，這種店沒有被淘寶降權，類目沒有放錯，又沒有作弊，甚至就是今天開的店）選擇的直通車后臺給出的指數詞熱度指數大概在10000以下，寶貝競爭對手必須控制在1W（這個數量如果控制在1000以下，那你排第一頁很輕松）個寶貝之內，這樣的關鍵詞你可以獲取比較好的排名（大概前三頁，個人定義）。
或者說：選擇的關鍵詞指數大概在600左右，寶貝競爭對手必須控制在1W（這個數量如果控制在1000以下，那你排第一頁很輕松）個寶貝之內，這樣的關鍵詞你可以獲取比較好的排名（大概前三頁，個人定義）。
記住這上面我說的兩個數據。這個數據是通過我這段時間的真實統計優化標題得出的結果，（干貨喲！這個結論不復制的人，基本可以判定你不適合做淘寶了！哈哈?。。?
）
理論說多了大家不相信，現在我們以我的實例來說明這個結論的正確性。首先，我的這個店鋪目前是沒有銷量，也沒什么流量，更沒什么收藏量，同時也沒讓什么相關seo高手給我做過什么店鋪的優化，此外連寶貝的描述都是之前的很簡單的，連我自己都有點看不懂賣的東西有什么賣點的寶貝。。。。。。。
原寶貝標題為：2012新品 金柏麗雅淋浴房 L919 8MM高檔純鋼化玻璃 平開式
我們通過它的型號L919可以查詢到它目前的排名，基本沒有一個熱的關鍵詞能排上好的名次。
現在我們來通過后臺的一些指數工具，查詢一些熱詞出來做這個寶貝的關鍵詞描述工作。
此關鍵詞（直接通后臺給出的指數詞熱度）指數如圖所示為120800，熱量不錯。
關鍵詞指數為523
詞競爭寶貝數量為： 2438，競爭不大
相信這個詞我們應該可以拿到一個好的排名?，F用：【整體浴室 淋浴房】這個關鍵詞查詢此寶貝的排名情況如下：（為后面改標題后排名靠前做對比）
現在根據我們在后臺查詢到的寶貝關鍵詞大概內容，我們集中所有的關鍵詞如下：
淋浴房 2整體廚房3整體浴室 淋浴房4簡易淋浴房5整體浴室6淋浴房配件 7整體浴房8整體衛浴 9整體衛生間淋浴房 10淋浴房滑輪
1沐浴房2沐浴房 簡易3整體房4淋浴房 整體 5沐浴房整體浴房6玻璃沐浴房
（當然你也可以找到還有很多關鍵詞結合的）
標題更改為：
整體浴室淋浴房整體廚房簡易淋浴房整體衛生間淋浴房金柏麗雅L919
60個字符，一個不多一個不少。在這里有些人會拍磚：標題黨，關鍵詞堆砌。。。。。。。畢竟每個人有每個人的想法! 我這里面不想討論我的標題為什么要這么寫，會不會被處罰，這在我下次帖子中會詳細講述這個問題！現在我們只管這個結果。改完標題，上傳，然后等大概30分鐘后看排名吧。
30分鐘過去了，排名大概也出來了，第三頁，109位，大概排名還可以！
這個詞是在沒有其它任意優化的情況下，只做一個寶貝標題更改名字的前提下出來的結果。如果在其它方面做一些提高，比如流量量，收藏率，成交數量上面做一些工作的話（你懂的。。。。。。），我相信，排在第一頁基本第一名，應該都不是太大的問題！
我的方法大概就這樣，看完到這里的親，我相信你會改上動手去查詢你的寶貝相關熱度的關鍵詞，然后將你的寶貝改一下名字吧！流量只要達到每天100個IP，寶貝描述只要夠給力，每天肯定會有成交量的。只要每天有成交量了，相信親就會有繼續做下去的動力。不然沒流量沒成交量更沒堅持淘寶的動力。
最后給大家抓兩張我做了關鍵詞更改和沒做更改的兩張對比圖吧：
效果應該很清楚了吧！
