小編在金冠店鋪上班，關于賣家各種售后問題，使我們賣家頭疼，關店、扣分，這些都是賣家們最不想面對的，那么今天我們來解析一下，面對這些維權，我們應該如何處理？今天小編來一一跟大家尋找答案！不明白可以咨詢本人哦！
訂單投訴或者維權，作為賣家打心里是不希望走到這步。因為遭到投訴維權表明自己服務的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產品有問題，服務做不到位原因，好好分析，這是個大話題。也是網購交易過程最“傷”的環節。
今天探討幾個常見問題：
1. 虛假發貨
2. 延遲發貨
3. 違背承諾
4. 未收到貨
5. 消費者保障服務
6. 七天無理由退換貨
一、虛假發貨：
指賣家對交易進行“發貨”的操作，但是實際上未進行發貨的行為。
由于物流信息不是賣家點擊發貨就立即會出現跟蹤記錄的，需要一定時間，建議買家賣家操作發貨后在1-3天內關注，若無跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合，買家可以申請退款，退款成功后，可以對賣家發起延遲發貨的維權，如果淘寶客服核實情況后會對賣家進行處罰。
針對這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實，一來提供發貨面單，上傳憑證。二來主動致電買家溝通解釋，協商一致撤訴維權。
二、延遲發貨：
指除定制、預售、適用特定運送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或實際未在七十二小時內發貨，妨害買家權益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。
淘寶網賣家延遲發貨的，每次扣三分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過三十元。
針對這樣的情況，有幾個常見處理方式：
第一點：售前客服不能輕易承諾發貨時間，最好不接急單。
第二點：沒有現貨要寫預售時間，萬一缺貨要主動聯系顧客進行說明。
第三點：大型促銷活動要說明發貨時間，事先做工作安排，優化流程提高發貨效率。
三、違背承諾：
如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。
分享幾個常見的案例：
宣傳廣告存在誤導欺騙嫌疑
比如：0元免費送，買一送一等等過于夸大效果的坑爹行為。
建議：廣告宣傳上要適度，不要過分玩文字游戲來騙取流量，最終傷害的還是自己。
客服承諾的發貨時間超時
建議客服和倉庫溝通好才答應，如果有突發事情，主動聯系顧客，而不是顧客催上門，不同的處理方式帶來的效果不一樣。
價格問題
淘寶規定：雙方協商一致的價格，如果當時雙方沒有限規定的時間，統一默認當天價格有效，事過幾天后賣家有權不給，客服應該熟悉規則。
四、未收到貨
淘寶訂單交易狀態已經顯示為“交易成功”，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。
這類投訴問題常見情況：
因物流問題：丟件、爆倉、派送速度慢等原因導致系統超時自動確認。
被不明身份人代簽或者誤簽。常發生的地方如：工業區、公司、住宅小區、商鋪等人員復雜，代簽后順便放，導致無人認領丟失。
處理方法如下：
1. 因物流問題導致的投訴，客服應該聯系快遞公司核實情況，要求盡快派件，如果證實丟件，及時和顧客溝通協商重發。
2.因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業務員電話，進行核實，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認是否認識。或者提供快遞員電話讓買家聯系。如果證實快遞員自己派送錯，要求快遞承擔損失或者追回包裹。
五、七天無理由退換貨：
買家收到商品后發現不是自己想要的、不喜歡或存在質量問題的，買家向商家提出“七天無理由退換貨”的申請應在確認簽收商品之日起7天內（以物流簽收時間為準）。提出“七天無理由退換貨”的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限。
這類投訴講解幾個常見情況：
1.因有事出差沒時間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開一段時間，回來試穿發現碼數不合適或者顏色、款式不喜歡。
2.衣服穿過幾天發現開線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質量問題。
3.因訂單已交易成功，訂單符合“七天無理由退換貨”受理時間，只是顧客覺得申請維權操作有保證些。
針對以上情況，建議幾種處理方式：
1.相信自己的顧客，根據顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務，給予退換。
2.對于穿過和洗過的衣服出現質量問題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入協商，我建議提出適當補償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。
3.對于符合“七天無理由退換貨”訂單，賣家應該主動聯系顧客協商，如果顧客不信任，執意走維權方式，就隨他意，不強求，避免誤會造成事后麻煩。
延伸閱讀：
【你不能不知道的關聯銷售】你不能不知道的關聯銷售
主持人：各位電商社區的會員朋友、嘉賓老師們，大家好！歡迎大家來到本期在線沙龍，本期沙龍的話題是：“你不能不知道的關聯營銷“。我們也請到了來自淘寶四合院的四位老師：小波、杭州小三、阿德、小艾雪貂，歡迎四位老師。
關聯銷售，這是幾乎所有賣家都嘗試過一種促銷方式。它可以提高流量的利用率，讓進入店鋪的流量在店鋪內部流動起來。特別是對于寶貝單價比較高、點擊轉化比較低的店鋪，一定要充分利用每一個流量，讓更多優質的寶貝吸引買家；同時可以增加店鋪其它寶貝的展現和成交機會。
那首先請四位老師談談對關聯營銷的看法，談談關聯營銷的作用吧。
小波：我想強調對直通車賣家而言關聯營銷可以放大流量，減少所謂的“燒錢”浪費。
小艾雪貂：從數據角度來講，關聯營銷是提高買家的人均PV、停留時間減少跳失率從而提升訂單轉化率的一種必要手段。從銷售角度來講關聯營銷是把問買家“您是否喜歡這件寶貝”變為詢問買家“這幾件寶貝您喜歡哪一（幾）件？“，雖然只是幾個字的差別，但成交概率卻提升不少！它旨在讓更多的”訪客“變為”顧客“，無論從什么角度出發關聯營銷都是十分重要的！
小波：相信大部分賣家都很明白關聯營銷的意義和價值，但是要用合適的詞語來表達的確有點難度啊
阿德：關聯銷售做的好，對店鋪的客單價提升，店鋪的競爭力都有幫助。
杭州小三：在我個人理解看來 關聯營銷有兩個目的，買更多，提高客單價。也讓更多人買，提高轉化率。
阿德：我覺得來的各位對關聯營銷的作用，一定是非常肯定了；大家對怎么做好關聯營銷比較感興趣吧。
小波：形象來說，是讓顧客在店鋪里走走彎路，多轉轉，多看一些商品，對A沒興趣的可能對B有興趣，看十幾個下來也差不多了，就下單了。
主持人：嗯，既然大家都非常明白關聯營銷很重要，就像剛阿德老師說的那樣，相比較于重要性而言，大家肯定更關心怎么做好關聯營銷。那我們就來聊聊關聯營銷的產品選擇吧！
杭州小三：做關聯銷售的時候，往往賣家會比較看中賣更多，而刻意去關聯，這樣不但起不到效果，反而影響客戶友好度。所以在考慮賣更多的時候，也要考慮讓更多人買，客戶正在需要什么樣的產品關聯在一起，這個就需要我們去挖掘客戶需求了。
阿德：關聯的要點：簡單明了、關聯度要高。關聯產品的搭配選取，我們通常會以數據分析的角度去判斷，比如利用流量去向、歷史訂單里的消費軌跡、購物籃規則（品類、價格）的數據，來選取單品。
小波：說到關聯寶貝的選擇，要先從關聯營銷的形式出發。比如
①“同類推薦”，要把功能相同的寶貝相關聯，例如：無袖羊毛背心—無袖羊毛背心， 純棉長袖襯衫—純棉長袖襯衫；
②屬性要相同或相近，例如：紅色米奇拎包—紅色拎包 、1.2米咖啡色辦工桌—1.2米深色辦公桌；
③價格也要相當，例如 ：39元的打底褲—20-50元之間的打底褲、128元的潔面乳—100-150之間的潔面乳、380元的羽絨服—300-500之間的羽絨服。
上面這三種只是一種形式，第二種形式是搭配推薦。搭配套餐就屬于搭配關聯推薦，這就要盡量把功能互補的產品相關聯。例如： 毛衣—圍巾—帽子、文胸—系帶—收納盒、水族箱—過濾器—打氧棒—硝化菌。
還有其他的形式，例如：好評推薦、熱銷推薦，但是都要把功能作為大前提，可以相同，或者互補，大家可以根據實際需要來判斷。熱銷推薦主要是：銷量低的寶貝—銷量高的寶貝；好評推薦主要是： 評分低的寶貝—評分高的寶貝 。這是為了打消顧客的疑慮，轉移顧客注意力，做到取長補短。
主持人：恩呢 小波老師重點介紹了4種方式，同類推薦，搭配推薦，好評推薦。熱銷推薦，各位可以根據自己店鋪的情況 選擇適合自己的方法試試哦~
杭州小三：在產品價格上選擇時候，選擇價格區間相同的產品，然后逐步提升價格，引導買家選擇其他產品，促成成交。在產品選擇上可以選擇同品類的產品，或者互補的產品，這個要依靠產品特點而定。
小波：還有情感嫁接啊什么的，其實創意可以有很多，大家要根據自己的行業特性、產品特性來開動腦筋。
主持人：大眾方法，大家都可以用，創意才是最重要的哦
小波：主要是要了解一個產品和它的顧客在想什么，顧客的特點。
比如一個年輕媽媽，購買一件多功能外套，就可以在這個外套里面關聯一組嬰兒紙尿褲、奶瓶、奶粉什么的，起個主題叫做“順便給寶寶帶點什么吧”。
再如秋天到了，新婚夫婦要購買一款液晶電視，就可以電視的下面關聯一組小電器，起個名字叫“秋天了，別忘記關心一下父母老人家哦”，然后推薦一些取暖器、按摩器、洗腳機什么的。——這些都是情感嫁接。
杭州小三：既然是關聯銷售，那所推的商品自然是要和寶貝詳情頁的展示寶貝有關系。商品之間的關系可以分為三種：同類型商品、互補性商品，以及沒有關系的商品。
這里舉一個例子來說明這三種商品關系。一個消費者進入了一個婚紗的商品頁，另一款婚紗與這件婚紗的關系便屬于同類型商品的關系，而手套、婚鞋、新娘頭飾是這件商品的互補性商品，短褲T恤就可以歸入沒有關系的商品行列了。這里我們要拿來做關聯銷售的是前兩種關系的商品。那么哪些產品適合搭配在一起呢？
①.互補型：成套的產品。主要針對的客戶群體是那些不知道如何去搭配的消費，比如T恤搭配牛仔褲加一雙休閑鞋，雪紡衫搭配短褲，打底衫配外套等。
②.同類型：根據風格和色系來挑選，比如夏天，大多數人都會有超過3件以上的T恤和襯衫，一黑一白滿足喜歡素色的顧客，一藍一綠，兩款酷酷的印花，不同顧客對喜歡的色系會有傾向性。
③.根據價格，一款高價格搭配一款低價，折扣后相當于高價商品 N元換購的效果（甚至比高價商品原價還低一些)，讓顧客感到自己賺到了，淘到寶了。
下面從數據角度來聊聊，先拋個磚引@小艾雪貂的玉哈：
結合店鋪已有數據，對歷史訂單進行詳細的數據分析。一般來說有兩種方法：
①.按買家購買記錄去挑選。導出寶貝銷售記錄，看購買了A商品的人同時購買了哪些商品。如果發現買了A的人同時購買B、C、D的概率較高，那么請把A商品關聯上B、C、D；
②.按買家瀏覽軌跡去挑選。經常關注“實時訪客記錄”看正在瀏覽E商品的人更喜歡瀏覽哪些商品，最好自己記錄下統計個表格現在沒有軟件能實現，所以只好自己手工做）。你發現瀏覽了E的人很多又瀏覽了F，其次是G其次是H，那么請關聯F、G、H。
小艾雪貂：先拋開數據不講，在關聯產品的選擇上我比較推薦先確認受眾特征（即想好你要賣給什么人），針對受眾不同選擇關聯的商品不同。舉個例子吧，假設你的商品的主要受眾是男性，那首先就要考慮男性的購物特點，一般男性購物時都帶有很強的目的性，一個男性今天想買一件襯衫，那么他就會主要針對襯衫進行搜索，很少會去看褲子、腰帶什么的，即便看了也多半不會購買。所以給男性受眾關聯同種類的商品會比較好。值得一提的是受眾特征并局限于男女，身份、年齡段、體貌、地域甚至是性格等等都可看作受眾特征。
但我并不是說只看買家特征就OK了，還要結合產品特征，還是舉例說明，如果你給一個手機A做關聯，那么先要明白手機A的特性，假設我們設定A的特征是價格便宜、三星、配置中等，購買的人群多為學生，那么你關聯的產品就要傾向便宜、大品牌、配置中等、游戲能跑的很流暢的手機。
阿德：數據出來之后，我們選取從該款單品流向其他產品的分配情況，再配合歷史的消費訂單，計算出單品與單品之間的關聯購買比例，品類之間：是類似產品還是搭配產品，價格上面選取數據表現上規則大的，顏色、款式等的關聯度，還可以分析一下你的這款單品的流量來源（進來的人群地域差異怎么樣），根據不同地域可能存在的差異，再根據自己的產品的實際情況，進行關聯搭配。
杭州小三：這個說法我極其贊同。大家可以試著這樣去分析自己店鋪的產品，再選擇合理的搭配方式。
阿德：從訪客的瀏覽路勁和消費記錄，都可以通過數據分析，來得到支持。
小波：現在UDP統一數據平臺里面有關聯銷售的數據，推薦大家去用，數據很細，很準確。
主持人：嗯，剛才老師們聊了很多關于關聯銷售產品的選擇和關聯的技巧。那這個位置和數量對于店鋪的影響有沒有不同？怎么樣布局才算合適？
小波：關于關聯營銷有一個降權的規則，女裝類目，在寶貝描述上方，放置過多數量的寶貝，會被降權。但是對其他類目不起作用，女裝類放在描述下方沒事，上方的話寶貝不太多也沒事。最好控制在6-12個寶貝，8、9個最好，不光是降權風險的問題，就算不降權，數量太多了也會導致顧客很反感，推薦不準確，沒啥作用。
主持人：8、9個足夠，確實多了也沒人看。
小波：所有這就有一個矛盾，很多賣家認為，越多越好。其實如果按照上面討論過的方法去選擇寶貝，有針對性的推薦，關聯營銷是一件很細致的工作，做好了，也就不存在數量不夠用的問題了。
主持人：恩，我想不夠用=的情況應該很少見，不過現在很多賣家都存在關聯寶貝數量過多的問題~
小波：因為做細致的話需要很多時間，工作量大，所以賣家往往只是做個表面文章，以為展示更多的寶貝就有機會，其實大錯特錯了，如果范范的關聯，還不如不關聯，直接給顧客看干干凈凈的描述。
主持人：如果范范的關聯，還不如不關聯，直接給顧客看干干凈凈的描述。！這句話 作為一個買家。我非常同意啊，關聯的都是沒用的，占視線，要什么我自己會去挑的不是嘛。
小波：對，所以關聯要么不做，要么做到根據買家的購買需求、心理，去精準的關聯，這樣買家反而認為這個掌柜很細心，多給了幾個選擇，對比對比，也就不用去其他店鋪再對比了。
阿德：所以關聯，是要找清消費者的需求點，從消費角度來出發。而這些需求點，恰恰是消費者在你的店鋪留下的數據記錄來反映出來的。
小波：所以我們認為效果最佳的關聯，是同類關聯，把功能相同、屬性接近、價格相當的寶貝關聯到一起，這是對買家最負責任的，也是對店鋪最負責任的做法。現在淘寶在頁面數量方面的限制的確給店鋪營銷帶來了不少麻煩，很多想法不能實現，所以目前賣家所能做的就是盡可能利用好寶貝描述這個區域。
杭州小三：一般關聯銷售的位置 在頂部或者底部，在頂部考慮到頁面的美觀以及客戶的需求 建議不超過400像素的高度，建議可以放一排單品和一個活動banner.在底部的話，考慮到客戶可以認真看完這個寶貝頁面，購買欲望一定程度上比較大，可以控制在20個以內的相似款式的產品。
主持人：一排一般是4個左右了？
杭州小三：是的，在頂部，視產品而定，以整體頁面需求而定。
小波：最好是根據每一件寶貝，來安排關聯度最高的一組寶貝，如果做到了，4個、6個或8個就足夠了。
小艾雪貂：關聯說到底不過是個“猜測大多數瀏覽A商品買家還喜歡什么的快捷導航”，如果不了解人群和產品是怎么也猜不到的了。
主持人：恩，在不了解用戶的時候，那應該用@小波老師說的“同類關聯”，也不會出大問題。
主持人：通過上面的分享，我想各位會員應該已經大致明白了 如何挑選合適的產品，放在合適的位置去做關聯，那么做好關聯之后，如何知道是否有效果~主要看哪些數據呢？老師們和我們分享分享吧！
小波：我們調查過一萬多，79%的賣家都認為關聯營銷效果不好，原因幾乎清一色就是一點：全店統一推薦同一組寶貝。現在有UDP支持的數據分析工具，可能會提供與“關聯銷售”相關的數據，包括訪問量、銷售量、銷售額。
阿德：如果是要靠引流款來帶動其他的商品，最好是配合一些促銷活動。
小艾雪貂：人均PV、跳失率。人均PV、跳失率是校驗一個寶貝關聯做的好不好的主要指標，其他的還有、貢獻流量數、轉化率、停留時間、由A到其他商品的有效點擊、組合商品購買率等等，其實看好人均PV和跳失率就夠用了。
杭州小三：訪問深度。
小波：因為關聯營銷是很復雜的工程，大家可能平時都想的太簡單了，數據統計也是非常復雜的。不過呢，也有個很簡單的方法，用PV除以UV可以大致知道這個店鋪關聯營銷效果好不好。
小艾雪貂：PV除以UV=人均PV
主持人：好，非常感謝四位老師和我們一起聊了這么多，相信很多朋友肯定在電腦前拿筆拿紙做筆記呢。剛才有一些會員朋友已經迫不及待地問了很多問題，那下面進入會員的提問答疑環節。
Ｑ：草原男兒：人均ＰＶ的數字比例在多少范圍內算不錯的呢？
Ａ：小波：我見過一些做的好的，這個比例達到3，甚至5，大是大多數沒超過2。然后仔細分析了一下他們的寶貝詳情頁的區別，這個比例高的，不同的詳情頁上面有不同的推薦寶貝。 而這個比例低的，所有寶貝詳情頁上都推薦同一組寶貝，或者直接沒有關聯寶貝。
Ａ：小艾雪貂：這個也要分類目，做WOW代練的一輩子也別想高于2， 化妝品天生的低于2就沒法活。
Ａ：小波：嗯，跟類目也有很大關系，但是在同一類目下不同賣家表現的差別也很大。
Ａ：阿德：家居、化妝品、數碼都比較高的。
Ｑ：騎驢的唐僧 ：如何提高全店轉化率？
Ａ：小波：轉化率的第一步其實不是關聯，是寶貝本身賣點的提煉、價值的提煉、競爭力的提煉，店鋪服務能力和信譽的包裝等，這屬于寶貝描述的工作范疇。關聯的前提是，必須每個寶貝的賣點都被挖掘出來了，表述出來了，包裝起來了。否則你不要浪費時間去做關聯營銷，沒用的。同樣的月餅，放在地攤上，三塊錢一斤，放在精美的包裝盒里，擺到商城的貨架上，200塊錢只能買四塊。地攤上一天10個人買，商城里一天2000個人買，這就是區別。
Ｑ：luhang888：我以前是賣帆布鞋的，現在正在專心賣皮鞋。一下子精準消費群拉不過來，皮鞋銷量很低，怎么樣做關聯營銷會帶動皮鞋的銷售呢？
Ａ：阿德：一種方法是：以滿就送、滿減、或者滿多少包郵等促銷 。
Ａ：小艾雪貂：讓平時穿帆布鞋的人去買皮鞋這本身就是一件很困難的事，與關聯無關。除了活動促銷，吸引更多優質流量（及搜索、直通車等買家目的明確的流量）做好內功提高轉化率方為王道。
Ａ：小波：皮鞋的銷售速度慢是行業特性，因為皮鞋穿年把兩年都很正常，普通百姓買一雙不穿到壞不會買第二雙，如果從今天的話題關聯營銷來推動皮鞋的銷售，我想有種方法比較好，是“搭配套餐”，皮鞋的周邊產品是快速消費品，例如鞋油、鞋刷等，小角色有時候也能成為主角，相反主角成為了配角，只要讓買家感到占了很大便宜，多買一件有何不可？
Ａ：杭州小三：關聯要有故事才有深度，才有更大的效果。休閑時候穿帆布鞋去跑步，稍微商務點穿皮鞋去商務。只要我們把故事關聯起來，很自然放在一起，一雙休閑，一雙商務。
Ａ：小波：帆布鞋也可以好皮鞋關聯銷售，只不過由頭不一樣，可以從“情感嫁接”的角度來做
Ｑ：晴天下的花紙傘 ：現在淘寶的活動價格都壓的比較低，如果在活動過程中想要做關聯營銷應該怎么設計？
Ａ：小波：一味的低價，總不是辦法，所以促銷活動要階段性短期的做，不能長期做，而關聯營銷是一定要長期做的，這個跟低價的促銷是兩個概念，不能混為一談。通過低價產品帶流量，然后通過這些產品里面的關聯銷售，來實現整體的合理利潤率，這是很好的方法，但是價格安排要有主有次，低價的產品中，以推廣利潤空間大的產品為主。但也不是清一色的，因為有些顧客就是為了低價而來的，他看你推薦那么多都是價格高的產品，認為你是故意的，所以也要搭配少數價格低的產品，這是一種善意的障眼法。
主持人：非常感謝嘉賓的解答，希望可以幫到這些會員們。我們的沙龍現在接近尾聲，最后請各位嘉賓就本期沙龍的主題，做一句話的小小總結吧！
阿德：革命仍未完成，掌柜們仍需努力！！在這里祝大家生意興隆！！
小艾雪貂：結尾了說點什么吧：
①．無論你的關聯銷售放在哪，一定要在三屏以內看到寶貝詳情；
②．關聯搭配有很多種：互補的、同類的、促銷的、同價位的、同風格的……選擇自己合適的，切忌無邏輯的關聯；
③．關聯不是越多越好；
④．充分考慮受眾和產品特點。
主持人：非常感謝各位嘉賓！也在各位嘉賓的精彩總結中結尾了~
