優得匯網站目錄：客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能、沒有、不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評
1、歡迎語
A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉
2、對話
對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。
3、議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。
4、支付環節
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”
C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號”
5、物流環節
在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。
A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6、售后環節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的
K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是
還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長)
K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。
G：你等會，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了
(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。
大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。
7、歡送+好評
當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。
歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
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【一招式處理售后問題，絕對有效！】 小編在金冠店鋪上班，關于賣家各種售后問題，使我們賣家頭疼，關店、扣分，這些都是賣家們最不想面對的，那么今天我們來解析一下，面對這些維權，我們應該如何處理？今天小編來一一跟大家尋找答案！不明白可以咨詢本人哦！
訂單投訴或者維權，作為賣家打心里是不希望走到這步。因為遭到投訴維權表明自己服務的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產品有問題，服務做不到位原因，好好分析，這是個大話題。也是網購交易過程最“傷”的環節。
今天探討幾個常見問題：
1. 虛假發貨
2. 延遲發貨
3. 違背承諾
4. 未收到貨
5. 消費者保障服務
6. 七天無理由退換貨
一、虛假發貨：
指賣家對交易進行“發貨”的操作，但是實際上未進行發貨的行為。
由于物流信息不是賣家點擊發貨就立即會出現跟蹤記錄的，需要一定時間，建議買家賣家操作發貨后在1-3天內關注，若無跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合，買家可以申請退款，退款成功后，可以對賣家發起延遲發貨的維權，如果淘寶客服核實情況后會對賣家進行處罰。
針對這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實，一來提供發貨面單，上傳憑證。二來主動致電買家溝通解釋，協商一致撤訴維權。
二、延遲發貨：
指除定制、預售、適用特定運送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或實際未在七十二小時內發貨，妨害買家權益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。
淘寶網賣家延遲發貨的，每次扣三分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過三十元。
針對這樣的情況，有幾個常見處理方式：
第一點：售前客服不能輕易承諾發貨時間，最好不接急單。
第二點：沒有現貨要寫預售時間，萬一缺貨要主動聯系顧客進行說明。
第三點：大型促銷活動要說明發貨時間，事先做工作安排，優化流程提高發貨效率。
三、違背承諾：
如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。
分享幾個常見的案例：
宣傳廣告存在誤導欺騙嫌疑
比如：0元免費送，買一送一等等過于夸大效果的坑爹行為。
建議：廣告宣傳上要適度，不要過分玩文字游戲來騙取流量，最終傷害的還是自己。
客服承諾的發貨時間超時
建議客服和倉庫溝通好才答應，如果有突發事情，主動聯系顧客，而不是顧客催上門，不同的處理方式帶來的效果不一樣。
價格問題
淘寶規定：雙方協商一致的價格，如果當時雙方沒有限規定的時間，統一默認當天價格有效，事過幾天后賣家有權不給，客服應該熟悉規則。
四、未收到貨
淘寶訂單交易狀態已經顯示為“交易成功”，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。
這類投訴問題常見情況：
因物流問題：丟件、爆倉、派送速度慢等原因導致系統超時自動確認。
被不明身份人代簽或者誤簽。常發生的地方如：工業區、公司、住宅小區、商鋪等人員復雜，代簽后順便放，導致無人認領丟失。
處理方法如下：
1. 因物流問題導致的投訴，客服應該聯系快遞公司核實情況，要求盡快派件，如果證實丟件，及時和顧客溝通協商重發。
2.因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業務員電話，進行核實，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認是否認識。或者提供快遞員電話讓買家聯系。如果證實快遞員自己派送錯，要求快遞承擔損失或者追回包裹。
五、七天無理由退換貨：
買家收到商品后發現不是自己想要的、不喜歡或存在質量問題的，買家向商家提出“七天無理由退換貨”的申請應在確認簽收商品之日起7天內（以物流簽收時間為準）。提出“七天無理由退換貨”的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限。
這類投訴講解幾個常見情況：
1.因有事出差沒時間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開一段時間，回來試穿發現碼數不合適或者顏色、款式不喜歡。
2.衣服穿過幾天發現開線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質量問題。
3.因訂單已交易成功，訂單符合“七天無理由退換貨”受理時間，只是顧客覺得申請維權操作有保證些。
針對以上情況，建議幾種處理方式：
1.相信自己的顧客，根據顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務，給予退換。
2.對于穿過和洗過的衣服出現質量問題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入協商，我建議提出適當補償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。
3.對于符合“七天無理由退換貨”訂單，賣家應該主動聯系顧客協商，如果顧客不信任，執意走維權方式，就隨他意，不強求，避免誤會造成事后麻煩。
