開發(fā)一個(gè)新客戶需花大力氣，而失去一位客戶只須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8－16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個(gè)顧客，可能是500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬(wàn)里。70%的消費(fèi)者說(shuō)，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。可見客服在電子商務(wù)環(huán)節(jié)是多么重要的一個(gè)職位。
客服的核心
體現(xiàn)價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，形像價(jià)值。通過(guò)我們的服務(wù)，解決客戶的顧慮。賦予產(chǎn)品最大限度的附加值，從而提供給顧客一個(gè)最有力的消費(fèi)理由，給客戶提供最完美的購(gòu)物體驗(yàn)，最后通過(guò)我們的售后服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶成為朋友并在自己圈子里進(jìn)行口啤傳播!
客服所具備的能力
一：了解行業(yè)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)：專業(yè),專家,讓客戶感覺(jué)到信任,安全可靠。
二：產(chǎn)品功能，用途，賣點(diǎn)，主動(dòng)了解客戶信息（需求），（引導(dǎo)）推薦相關(guān)產(chǎn)品。
客服操作：熱情 靈活
引導(dǎo)客戶：“找到你，了解你，愛(ài)上你，娶回家” 你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。
客服與買家的溝通提升轉(zhuǎn)換率
買家：請(qǐng)問(wèn)店里有做活動(dòng)嗎？
客戶：親，沒(méi)有哦，現(xiàn)在是滿150包郵。
買家：沒(méi)活動(dòng)，那我少買一點(diǎn)。
分析：客服沒(méi)理解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓觽€(gè)有優(yōu)惠活動(dòng)而已，還有一點(diǎn)客服一定要慎用否定語(yǔ)氣的語(yǔ)言，例如“沒(méi)有了，不行，不可以”，賣家還沒(méi)有買家幽默 ！
參考回答：親，你來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好有個(gè)活動(dòng)，滿150元就可以包郵了~~！
某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價(jià)還價(jià)，再三說(shuō)一口價(jià)以及不能還價(jià)也無(wú)濟(jì)于事！為什么？
這其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說(shuō)明她還是想買的，只要你給她一個(gè)合適的理由！
解決辦法示例：
1，比較法
親，我們店的所有客戶都是這個(gè)價(jià)，如果只給你一個(gè)人優(yōu)惠，你覺(jué)得對(duì)其它顧客公平嗎？
要不這樣吧，我們店送你個(gè)優(yōu)惠卷，下次再來(lái)的時(shí)候就可以給你優(yōu)惠了！
2，拆分法
親，這款XXX 126元，能用兩個(gè)月左右，一天只花兩塊錢就可以XXXXX，讓你XXXXXX，你覺(jué)得值不值呢？
3，品牌附加值
親，一分價(jià)錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后服后，我們的保障是從來(lái)不打折的，希望你能理解！
多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛(ài)的的表情
林子大了，什么鳥都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說(shuō)漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解。總之，讓顧客覺(jué)得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。
成交后不要吝嗇再說(shuō)幾句話，告訴客戶所擁有的售后保障
示例：
非常感謝你對(duì)我們的支持，歡迎加入XXXXQQ群，店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員優(yōu)惠信息將第一時(shí)間通知哦~~
快遞送件的時(shí)候請(qǐng)一定一定一定先驗(yàn)貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問(wèn)題我們就沒(méi)辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間聯(lián)系我們，你的滿意才是對(duì)我們工作最大的肯定！親親，祝您生活愉快！偶會(huì)想您的呦...
售后問(wèn)題的詳細(xì)處理方法總得來(lái)說(shuō)，虧可以吃但要有原則。電子商務(wù)做二次營(yíng)銷的前提：收集顧客的需求，記錄到專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
年齡，性別，愛(ài)好，工作環(huán)境，家庭收入，消費(fèi)行為，手機(jī)號(hào)，QQ號(hào)，郵箱等等具體應(yīng)該按所銷售的產(chǎn)品而定，電話的成本比較高，大家可以選擇旺旺，QQ，郵箱。。。。。。
如何收集客戶資料？
在與客戶溝通的過(guò)程中暗示客戶把自己的相關(guān)資料主動(dòng)說(shuō)出來(lái)如獲得客戶年齡可以問(wèn)：您的孩子多大啦？我們這邊有一些免費(fèi)贈(zèng)送的小禮物不知道您的孩子會(huì)不會(huì)喜歡
答：我孩子X(jué)X歲了或我還沒(méi)結(jié)婚等等
消費(fèi)行為：自己所銷售的產(chǎn)品一定知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，如使用時(shí)間，產(chǎn)品功能。客戶是需要的時(shí)候馬上買馬上用，還是不需要也可以購(gòu)買，以備后用。
具體的也應(yīng)該據(jù)所銷售的產(chǎn)品而定這里我就不多說(shuō)了，大家都懂的。
這收集過(guò)程中，有的客戶并不會(huì)按我們的期望的答案來(lái)回答，這時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)收集。當(dāng)獲得客戶的收貨地址或手機(jī)郵箱時(shí)可以通過(guò)搜索引擎獲取客戶在網(wǎng)絡(luò)的活動(dòng)范圍
得到客戶的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)范圍，我們就能更好的把產(chǎn)品展示給有購(gòu)買意向的客戶面前。在客戶網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)圈子里進(jìn)行口啤傳播！可以用最少的推廣費(fèi)用獲得更多的訂單。
舉例：客戶購(gòu)買了一箱牛奶，此時(shí)我們計(jì)算出大概多少天客戶會(huì)喝完，在快喝完的時(shí)候咱們就送上一份關(guān)懷！
客服：您好，是XX嗎？
客戶：是的
客服：我是XXX的XXX，你XXX（時(shí)間）在我們這買了一箱XXX牛奶，口感怎么樣呢？
客戶：還行吧。
客服：非感謝您對(duì)我們的支持，您的滿意是對(duì)我們產(chǎn)品的肯定
客戶：嗯
客服：我們剛剛推出XXX產(chǎn)品，提升了xxx，客戶評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，（老客戶還可以享受XXX折———這句看情況決定）有空來(lái)看看喲！
客戶：好的
店鋪前面的優(yōu)化工作是為了提升流量轉(zhuǎn)換率，客服的售中過(guò)程是為了把流量更好的轉(zhuǎn)換成購(gòu)買。如果客服與客戶在交流沒(méi)有達(dá)成交易，寶貝描述，標(biāo)題關(guān)鍵字選取，店鋪裝修，活動(dòng)策劃等工作都是無(wú)用功，可見客服的售中環(huán)節(jié)是非常重要的。
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【直通車有點(diǎn)擊關(guān)鍵詞的優(yōu)化---車手進(jìn)階】直通車有點(diǎn)擊關(guān)鍵詞的優(yōu)化---車手進(jìn)階
[b][摘要]:關(guān)鍵詞，相信各位賣家們都知道是直通車推廣的核心。關(guān)鍵詞的數(shù)量和質(zhì)量直接決定了店鋪推廣效果的好與壞。所以選好關(guān)鍵詞，是店鋪推廣第一步。[/b]
直通車是精準(zhǔn)營(yíng)銷的代名詞，其轉(zhuǎn)化率在所有的推廣手段中，一般來(lái)說(shuō)是最理想的，其中直通車的推廣工作最為關(guān)鍵的一步就是選取精確和高轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵詞，以及確保關(guān)鍵詞的搜索熱度。
作為一名職業(yè)車手，關(guān)鍵詞優(yōu)化是淘寶直通車/天貓直通車（以下簡(jiǎn)稱直通車）設(shè)置的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，賬戶有點(diǎn)擊詞和無(wú)點(diǎn)擊詞都需要優(yōu)化，如何區(qū)分優(yōu)化？
位置：
步驟：
1、找到有點(diǎn)擊詞，重點(diǎn)關(guān)注所有有點(diǎn)擊詞的展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率。
查看直通車首頁(yè)“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”中“關(guān)鍵詞報(bào)表”，根據(jù)您的時(shí)間，確定時(shí)間段，選擇“點(diǎn)擊量不為0的關(guān)鍵詞”進(jìn)行下載，得到賬戶所有有點(diǎn)擊的關(guān)鍵詞。
2、按照展現(xiàn)量進(jìn)行降序排列，將有點(diǎn)擊詞進(jìn)行優(yōu)化。
3、具體優(yōu)化方法
展現(xiàn)高點(diǎn)擊率高
分析：展現(xiàn)好，點(diǎn)擊率高，這種詞屬于賬戶中的優(yōu)質(zhì)詞。
優(yōu)化方向：
如這部分詞出價(jià)較高，可參考推廣寶貝的轉(zhuǎn)化情況，如轉(zhuǎn)化率較好，可以維持現(xiàn)狀或根據(jù)推廣時(shí)間，加大推廣力度；如轉(zhuǎn)化率不好，可以將關(guān)鍵詞匹配到其它轉(zhuǎn)化率高的寶貝上；
如出價(jià)不高，可以根據(jù)您的利潤(rùn)，適當(dāng)提升價(jià)格，可以查看平均出價(jià)的水平，基本出價(jià)在平均偏上一些，獲得更多點(diǎn)擊。
展現(xiàn)高點(diǎn)擊率低
分析：這類詞點(diǎn)擊率較低，有足夠的展現(xiàn)卻無(wú)法獲得點(diǎn)擊，爭(zhēng)取獲得更多的點(diǎn)擊。
優(yōu)化方向：
先確認(rèn)關(guān)鍵詞是否與寶貝相關(guān)。
如相關(guān)，則關(guān)注推廣創(chuàng)意，即標(biāo)題和圖片；
如不相關(guān)，建議再持續(xù)關(guān)注一段時(shí)間。
（另外，關(guān)注質(zhì)量得分，可能質(zhì)量得分低，出價(jià)較高，能夠獲得展現(xiàn)，但是由于寶貝相關(guān)性不高，導(dǎo)致點(diǎn)擊不多，這種情況建議更換詞或降低出價(jià)）
展現(xiàn)低、出價(jià)高
分析：展現(xiàn)量低，出價(jià)高。要爭(zhēng)取更大的展現(xiàn)量，根據(jù)質(zhì)量得分優(yōu)化。
優(yōu)化方向：
如質(zhì)量得分高，代表相關(guān)性可以，可持續(xù)關(guān)注；
如質(zhì)量得分低，查看詞與寶貝的匹配度，如匹配，則優(yōu)化推廣創(chuàng)意；不匹配，則再觀測(cè)一段時(shí)間看效果，如效果不好，則替換新詞。
展現(xiàn)低出價(jià)低
分析：展現(xiàn)量低，出價(jià)低，根據(jù)關(guān)鍵詞點(diǎn)擊率與寶貝相關(guān)性優(yōu)化。
優(yōu)化方向：
關(guān)注點(diǎn)擊率，如點(diǎn)擊率高于關(guān)鍵詞點(diǎn)擊率，則這部分詞保持不動(dòng)；
如點(diǎn)擊率低于關(guān)鍵詞點(diǎn)擊率，則考慮相關(guān)性，如相關(guān)性好，可以考慮提升出價(jià)，如相關(guān)性不好，則可以替換關(guān)鍵詞。
以上方法主要針對(duì)賬戶的有點(diǎn)擊詞進(jìn)行優(yōu)化。除此之外，賬戶無(wú)點(diǎn)擊詞也需要定期關(guān)注：
1、展現(xiàn)量大于0卻沒(méi)有點(diǎn)擊的關(guān)鍵詞，考慮關(guān)鍵詞與寶貝的相關(guān)性，如果相關(guān)，可以暫時(shí)保留觀察；如果不相關(guān)，可以直接替換新詞；
2、展現(xiàn)量為0的關(guān)鍵詞，可以直接替換新詞。
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