微信5.0上線的熱度還未消散，不得不說騰訊引領了一場全民“打飛機”的熱潮，筆者也毫不客氣的一次又一次霸占著好友排行榜的榜首。就在好友們紛紛對我贊道“小伙子飛機打得真好”時，我不禁感嘆原來“打飛機”也要從娃娃抓起。
記得筆者還是個小伙伴的時候，最快樂的事情就是與小伙伴們搶游戲機玩。當然那時候最快樂的事情還有可以放心的吃雖然種類并不繁多但是健康、天然的食物。那時候小寶寶喝的都是母乳，不含三聚氰胺的母乳;餐桌上也是在池塘里抓的沒有注膠的蝦;醫院開出的藥也不是用皮鞋制成的毒膠囊……
筆者回頭一算，這些年下來自己吃的地溝油怕是都能繞地球一圈了。這段時間又冒出來的新西蘭毒奶粉事件更是又一次挑逗了公眾的心理底線。在公眾的呻吟中食品安全問題總是能一次又一次的達到另一個高潮......當然每一次的東窗事發之后，涉事企業等等往往也會做出一連串反應，企圖力挽狂瀾，救人民幣于水火。但每一次看似動作低調而態度高傲的處理似乎也并未起到應有的效果。
為何傳統途徑在解決問題時總是收效甚微
首先取決于所用平臺的屬性及態度。傳統解決途徑無非是新聞、官網、官方微博等主要渠道。而新聞是一個權威平臺，且其幾乎完全不具備與讀者的溝通作用，再加之一貫的官方態度反而總是一石激起千層浪，適得其反;官網由于太缺乏傳播性而經常被大眾忽略;官方微博經常由于其互動性幾乎只是單向性的，加之處理問題上的一些不足往往使之成為大眾發泄不滿的平臺。
總的來說，這些平臺的共性均是一種一對多的平臺，缺乏有效的一對一互動交流，與大眾存在不同程度的脫節，難以深入大眾拉近距離，使得大眾對官方發言、公告等的信任度大打折扣。
其次，缺乏防微杜漸的意識以及沒有與有效可行的平臺結合。互聯網時代的信息訊息萬變，傳播速度也極其迅速，而企業也總是只在負面消息傳出時才措手不及，而關于企業常態下的正面信息鮮有流傳，造成互聯網上信息的不平衡。一旦形成負面形象很難再挽回局面。微信的出現正好能彌補這些不足，其強關系屬性不但能形成有效的一對一交流形式，同時又能實現不錯的產品等的實時跟蹤及展示。
如何利用微信建立口碑防線
社會化營銷平臺，無論是微博還是微信，官方提供的后臺功能都很局限，所以在運營官方社交媒體賬號時必須借助第三方工具才能提供更多功能。微博上有知微、脈搏、皮皮等多種第三方工具，微信同樣也有，微庫是較為常用的微信后臺輔助管理工具，這里就結合微庫提供的功能簡單介紹下該如何利用微信建立口碑防線的方法。
1.自定義菜單構建功能框架
之所以將自定義菜單放在第一位，最主要的原因在于微信5.0升級后，騰訊加強了對公眾號群發消息功能的限制，再此情形下，作為食品快消企業選擇成為服務號將是一個明智的選擇，因為服務號開放了自定義菜單的申請，擁有一個讓粉絲每次都能一目了然的菜單，讓粉絲每次都知道該如何操作獲取信息變得尤為重要。
許多用戶對該如何進行自定義菜單設置或許還存在疑問，其實同類軟件功能大體相似，這里就以微庫為例介紹微信后臺系統的常規設置方式。
a.登陸微庫后，在賬號設置中找到底部菜單設置模塊;
b.進行授權設置，務必將在微信公眾平臺上申請到的兩串對應代碼輸入到相應位置然后發布的自定義菜單設置才能有效。
c.在左側菜單列表可以增加、編輯或刪除相應一級或二級菜單。每操作完一步即可點擊“保存”進行進度保存，全部完成后點擊“發布”即可生效，在微信手機端上看到相應自定義菜單變化。(編輯時，“綁定規則”一欄所指的是原有互動中已經存在的規則，綁定該規則后在手機上點擊該菜單項即會反饋所綁定規則的互動內容。)
2.透明化產品線
如何透明化產品線?這一點我們可以借鑒一下近幾年屢屢遭受類似事件沖擊的蒙牛乳業，在這一點上，蒙牛似乎已經從不斷地跌倒中學到了更多。
當然，為了給粉絲以更透明化和更具可信度的內容，我們需要做的更多。例如，我們應該將各條產品線細化出來，進行分類;不定期更新各條產品線實時作業的圖文信息，甚至是檢疫報告，樣品檢查報告，甚至是原材料的來源信息，餐飲類企業甚至可以公布采購發票等，向粉絲們展現出更具說服力的內容。
在內容呈現上，微庫將產品線細化分類并進行管理，同時微庫的產品內容還具有評價功能，為粉絲又提供了一條監督及互動的渠道，讓一切變得更透明化，更能取得粉絲的信任，從而更好的建立正面形象。下圖即為某品牌官方微信利用微庫編輯的分類產品庫。
3.事件處理跟進
如果說上一步是為防范于未然，那么這一步就是對已然發生的突發事件的應急處理。這一點也可以借鑒蒙牛乳業的官方微信做法，即在自定義菜單中開辟專區，對事件進行跟進，實時報道處理方案、處理進度等等問題。
除此之外，利用微庫平臺還可以利用內容頂端或尾部的banner位形式，將焦點問題以更醒目的方式展現給粉絲，引導粉絲進一步關注實時動態，一方面展現出企業自身的忠實程度和處理決心及態度，另一方面可以在粉絲心目中樹立可靠的企業正面形象。
其設置方法不難，登陸微庫平臺后進入產品模塊，在產品頁面設置中即可進行相關設置。且底部推薦設置中不僅可以以圖片展示，同時可以加上簡明的文字表述，并且可以添加相應的鏈接地址，從而可以讓粉絲直接點擊進入相關文章或者網頁查看事件最新報道等等。
結語
總而言之，食品安全問題已經成為目前大家最為關注的問題之一，頻頻曝光的事件也使得快消企業的口碑日益下降。而處在新媒體不斷誕生的今天，在傳統途徑無法更好解決問題時，筆者認為快消企業也應該具有不斷更新的目光，尋求新的平臺和渠道不失為應對問題良機之一。在越來越多企業進駐微信公眾平臺的今天，微信公眾平臺所賦予的能力也在不斷拓展和增強，利用微信公眾平臺來構筑企業的口碑防線切實可行。同時口碑的構筑也非一蹴而就，微信平臺不僅應該在事件發生時起到相應作用，日常的形象樹立也尤為重要。在微信公眾平臺功能無法滿足需求的情況下，尋求第三方平臺補充是最快捷有效的途徑。
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【新媒體下酒店微營銷現狀調查報告】在邁點網一項針對酒店人新媒體營銷的問卷調查結果顯示，88%的酒店人認為新媒體對酒店營銷來說非常重要，那么目前酒店在新媒體這一塊的應用現狀是怎樣的呢?以下就分別從新媒體下的微博、微信兩方面分析酒店的營銷情況。
微博
發展現狀
微博，以一條條不到200字的信息，實現了信息的即時分享，形成了巨大的社會力量。每個人轉一下，就像滾雪球一樣，彰顯了散落、碎片的人際傳播力量，凝聚起強大的輿論力量。
2012 年新浪微博的注冊用戶總數達到了5.03 億，全年增長率為73%。在去年12 月中其日活躍用戶數達到了4620 萬人，和 2011 年同時期相比提高了82%。據業內分析師介紹，截至2013年3月底，新浪微博注冊用戶數增長到5.36億。
酒店應用微博的速度也非常快，2010年8月的統計數據顯示，中國酒店在新浪微博中開戶數量僅為248家，截至2011年6月30日這個數字驟升為1871家，不到一年時間，中國酒店新浪微博用戶數量增長高達750%，而2012年的5月，酒店業已有超過3000家酒店開通了微博。
酒店人應用情況
u 90%的酒店人有微博;
u 58%的酒店人幾乎每天使用微博;16%幾天使用一次;15%的人很少使用;
u 使用新浪微博的酒店人占53%;使用騰訊微博的占21%，均有使用的占16%
點評：微博在酒店人當中的應用比較廣泛，且超一半的酒店人應用頻繁。在新浪微博、騰訊微博和搜狐微博等幾大門戶微博中，新浪的火熱程度之甚尤為代表。
酒店企業應用情況
u 64%的酒店開通了官方微博;
u 55%的酒店官方微博有專人運營;
點評：目前酒店企業開微博已不再是什么新鮮事，越來越多的酒店將微博平臺作為網絡營銷的主戰場。同時一半的酒店有進行專人運營，但仍有超三成的酒店還未重視，在這塊上并未有所行動。
營銷案例
案例1：國外，洲際酒店集團(IHG)提出了名為“親朋好友”的計劃，鼓勵集團在世界各地4150家連鎖店的員工，用每個人的twitter推銷酒店客房。以折扣價格向員工的朋友和家人提供全世界各地洲際酒店的客房預訂優惠。所有員工在IHG的內部網上注冊以后，都會收到一封電子郵件，上面有一個獨特的網站地址鏈接到每個人的酒店預訂頁面中。員工們可以將這個鏈接轉發給親朋好友，親朋好友通過鏈接進入員工的個人頁面，以獨享的優惠價預訂客房。這個計劃刺激了集團在世界各地的33萬名員工，大幅度增加了客戶來源。
案例2：麗笙酒店(Radisson Hotel)推出了一項非常有趣的社會媒體應用(國外將微博等網絡媒體統稱為社會媒體)，使用社會媒體基于地理位置服務登記入住的客人可以延遲退房。酒店(在倫敦、曼徹斯特和希思羅機場都有分店)將給通過Face book Places(國外微博網上簽到功能)或者Foursquare(國外一家基于用戶地理位置信息的手機服務網站)進行酒店登記入住的客人提供延遲兩個小時退房的機會。
客人一旦利用以上一種社會網絡工具“登記入住”，將自動得到額外的房間停留時間，只需向接待人員出示他們手機上的信息。該連鎖酒店很快開始在其頁面菜單上設置快速回復驗證碼，同時用戶還可以通過官方微博了解每個酒店的詳細信息，如客房、餐廳和康體設施。
營銷借鑒措施
實踐證明，酒店通過微博不僅可以有效地去感知顧客需求，提升酒店知名度，還可以較低的成本維系顧客關系，擴展客戶資源，讓酒店產品和服務信息傳遞出去。因此，酒店應當注重開發微博營銷的商務價值，采取正確的營銷策略，使微博在營銷中發揮更大的作用。
通過對國內幾家知名酒店企業成功使用微博營銷的方法來看，這些企業主要利用微博平臺有以下方式：
推銷酒店獨特的品牌文化、主要菜式、活動推廣及與賓客進行互動討論美食心得。有條件的企業可以利用微博親民的特性，發布一些雖與企業看似無關但卻能吸引眼球的話題。同時這些企業也十分重視利用微博平臺與自己忠實的顧客、“粉絲”們進行互動，在了解顧客心理、喜好及改善服務方面收效頗豐。除以上介紹，酒店也可以利用其微博平臺開展許多與客戶的深入互動。比如同城活動(如：生活聚會\派對\作品征集\打折促銷);有獎活動(大轉盤、砸金蛋、有獎轉發);線上活動(曬照片、送祝福)等等。
業內人士認為酒店企業在進行微博營銷中也需要注意：1.盡量使用微博平臺中提供的各種工具展示酒店本身的獨特個性;2.掌握微博發布技巧和發布頻率;3.采用多種方式來進行微博推廣，放大傳播效應;4.堅持線上維護與線下宣傳同時進行;5不能忽視微博管理員的人力資源管理。除了這些，更多的還需企業在實踐中不斷摸索總結。
微信
發展現狀
微信是基于移動互聯網，較好的融合了私密性和功能性的一款社交工具，實現了真正的對話，一對一，一對多，文字、圖片、視頻互動匯為一體;還具有便捷親和的展示方式。微信還可以導入QQ好友、手機好友，可以找出身邊的人，讓用戶之間產生信賴。
微信在2011年1月正式推出后，其發展速度遠超微信團隊自身的預期，也超出外人的想象。2011年11月初，微信用戶數超過3000萬;一個月后，這個數字已達5000萬，數倍于其先行者、競爭對手。2013年1月15日晚騰訊微信宣布已達到3億用戶，自2011年1月21日發布第一個微信版本的發布，耗時不到兩年。分析人士預計，2013年之內微信或將超越前者成為移動短擁有最多用戶的社交通訊工具。
微信公眾平臺自去年8月份開通以來，到現在才短短半年時間，其他行業都還在探索中，酒店業也應該嘗試研究，畢竟對商旅客人來說，移動互聯網應用越來越成為必需品。
酒店人應用情況
u 78%的酒店人在使用微信;
u 幾乎每天使用微信的酒店人占47%，16%的人幾天使用一次;15%的人很少使用;
點評：微博之后，微信成為人們關注的又一大亮點，使用微信的人在不斷攀升，酒店人也不例外，目前，大多數的酒店人已經在使用微信，近一半的酒店人使用頻繁。
酒店企業應用情況
u 16%的酒店有使用官方微信;11%有使用其他手機客戶端;均有使用的占11%。
點評：相比較微博，酒店行業對微信這一社交平臺的利用還處在啟蒙階段。擁有官方微信的酒店占少數，酒店在微信上進行營銷還有很大的發展空間。
營銷案例：
案例1：2012年11月12日，布丁酒店宣布微信客戶訂房功能上線，而此刻大部分酒店才剛剛熟悉微博營銷。截止到2013年1月3日，據透露布丁微信客戶端的會員總數將超過25萬，日均增長會員數逾4600人，平均每天為布丁酒店帶來169個訂單。尤其是元旦假期這三天為布丁酒店帶來總計1072個訂單，是平日的一倍多。
案例2：國際品牌酒店中，喜達屋率先提出在微信平臺開展真人客戶服務，提供及時應答溝通服務。并通過微信，吸引更多高端精英人群關注和加入SPG俱樂部，同時也為其會員提供更加尊享移動化服務，爭取在同類型酒店營銷市場占領先機。從2012年10月中旬開始，運營上線54天，增加微信號好友超20000人，訪問酒店會員活動網站超過60000人，吸引新注冊會員達5930人，用戶微信咨詢超過6000次，共達成1192份意向訂單 。
營銷借鑒措施
從最初的酒店銷售業務人員電話、上門拜訪做營銷，到互聯網出現后以攜程、藝龍等為代表的酒店第三方在線旅行服務代理商(簡稱OTA)網絡營銷模式，到現在移動互聯網時代的微信營銷，每一次技術進步都會給酒店業帶來全新的營銷模式，誰能把握住先機，誰就能先聲奪人。
而酒店在微信營銷上，相關酒店人士都非常贊同酒店將微信作為與客戶溝通的渠道。表示可通過微信與客戶進行溝通，獲得客戶的反饋、想法、訴求，與客戶保持良好的溝通，這對于初次預訂和二次預訂都至關重要。至于微信訂酒店的營銷推廣方面，相關負責人表示除了二維碼、微信等方面做的宣傳推廣以外，還會通過易拉寶、在酒店大堂展示二維碼、宣傳冊等形式來進行宣傳推廣。目前用戶在微信上只需關注酒店的微信公眾賬號都會獲得“微信會員卡”，通過微信預訂入住酒店時用戶可享受水果、熱飲、早餐贈送或延遲退房等待遇。另外可以策劃適量的有獎互動活動，鼓勵已有用戶轉發宣傳，吸引新一批用戶。
此外還要進行用戶忠誠度的維護。酒店在會員獎勵機制方面的建設還比較成熟，例如利用積分獎勵、渠道折扣、特定打包產品等形式，保持微信賬號的新鮮度和活躍度，維護用戶忠誠。
總結
對于新媒體營銷，81%的酒店人表示這在酒店行業的應用前景。2013年度，隨著新媒體的迅速發展，酒店在新媒體上的應用肯定會發生變化，其中調查結果就顯示，表示會使用微博的酒店占72.60%;其次是58%的酒店表示會使用微信，看來利用微博、微信等新媒體進行營銷的酒店將會越來越多。
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