咨詢轉化率，是指客服接待人數中下單人數的占比，綜合考量客服的服務技巧和能力。客服如何有效提升銷售轉化率？作為一名客服如何有效提升轉化率是一個難題，都說現在的顧客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客戶服務水平因素是提高企業電子商務網站轉化率的關鍵，網站優化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網站上來，而如何留住來到網站的用戶，提高顧客轉化率，則是考驗企業電子商務網站客戶服務水平。
網上購物因為看不到實物，客戶只能通過文字、圖片等方式了解相應的產品信息，為了能夠更詳細的了解關于產品、物流等方面的信息，只能通過銷售客服的接待來答疑解惑。為了提高咨詢轉化率，促成交易，我們可以通過以下三個方面來進行優化和提升。
一、提高溝通技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產生的疑慮，從而促成交易：
1、快速應答，重視黃金6秒，回復及時才能給客戶留下好印象。
2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗。
3、像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
4、了解產品，熟悉行業，充分體現購物顧問的專業形象。
5、溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易。
一個優秀的銷售客服，不僅應該具有豐富的產品知識和良好的溝通技巧，還要反應敏捷，熱情有禮，為顧客提供細致的服務和專業的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心；最高標準：隔著電腦屏幕也能聽得到、看得見臉上的微笑。
二、善于推薦產品
推薦產品要注意：
1、七分問，三分聽，盲目推薦產品不會有效果。
2、提問是為了縮小范圍，鎖定目標，挖掘消費需求。
3、熟悉產品特性，精準地推薦合適的產品，滿足客戶所需。
4、推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。
5、有優惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。
三、有效促成交易
下單購買是銷售的最后一個步驟，常用的締結交易方法有利益總結法、前提條件法、詢問法和yes sir法。
1、利益總結法：總結并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。
要點：條理要清楚，對準客戶有針對性問題的利益總結全面，表達準確。
2、前提條件法：提出一個特別的優惠條件，比如贈送店鋪優惠券、再送一份小贈品等。
要點：配合店鋪的促銷政策。
3、詢問法：通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調利益來獲得問題解決。
要點：由需求引導向利益轉變一定要有非常強的針對性。
4、yes sir法：永遠說： 是的，表示認同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶。
要點：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購買。
通過統計分析，影響咨詢轉化率的主要因素有：
1、產品價格 ；2、客服響應時間 ；3、客服對產品的了解程度 ；4、客服的服務態度 ；5、物流的發貨及到貨時間 ；6、售后服務及其它。
下面就來介紹一下如何利用客服技巧提升咨詢轉化率。
1、產品價格
淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價格會有或多或少的差異。客戶提出質疑，我們要正面回應并給客戶合理解釋，并適時的推出我們店鋪有價格優勢的產品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失風范，并會給客戶留下不好的感受。正確的引導客戶，給出合理化建議，并積極參加活動向廠家爭取活動價格，給客戶實實在在的優惠才是最重要的。
2、客服響應時間
首次響應時間：要求每個子旺旺開啟首句自動回復功能，這個時間非常容易控制。該自動回復的內容可以分為：問候型、問候+促銷型、問候+提醒型等形式。根據不同需求，及時調整回復內容。
平均響應時間：21世紀是個“快”時代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復速度也一定要快。再有需求的客戶，在問題遲遲得不到回答的時候，也會悄悄流失。
能夠有效的提高我們的平均響應時間的辦法之一：快捷回復，每天客服遇到的重復性問題高達80%，針對我們反復遇到的問題，我們就要整理成統一的快捷回復并不斷地優化，再遇到相同問題，我們可以使用快捷回復直接回答，既提高了我們的響應速度，又能整齊劃一，體現出我們客服團隊的專業性。
其次：打字速度也是考驗客服基本功，在招聘一個客服的時候，我們首先要求的就是打字速度。
其他原因還包括：客服對產品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時間等等。我們都可以進行相應的調整和規范。
3、客服對產品的了解程度
一個客服如果對自己的產品都不能了如指掌，就像上戰場的戰士不會用槍一樣，毫無戰斗力。針對產品，我們會定期進行產品知識的培訓，讓大家能親眼見到實物，動手操作一下，加深對產品的了解。針對同品類不同型號的產品，會總結出賣點和差異點，做成快捷回復，供大家參考和使用。
4、客服的服務態度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務的人員。所以一個好的服務態度，是作為一名客服人員的基本職業素養。其實客服做的時間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽光的下午聽聽音樂、疲勞的時候給大家講個小笑話、發現員工情緒低落時候及時關心、戰斗的時候鼓舞士氣，及時幫助我們的客服調節心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進行客戶消費行為分析，通過實戰總結客戶心理規律，并提供精準服務，也能幫助我們提升服務態度，給客戶帶來更好的購物體驗。
5、物流的發貨及到貨時間
現階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發貨時間延遲、因物流引起的到貨時間緩慢，往往會成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經驗：客戶對產品非常滿意、客服服務的也很好、客戶也已經決定購買，一問到貨時間，嫌慢不買了！從我們客服的角度，我們不能夠左右時間，但我們要講究策略。
首先我們要主動并客觀跟客戶溝通發貨及到貨時間問題，尤其是在大促活動，發貨可能不及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準備；不能等客戶察覺了來質問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。
其次承諾的就必須做到，答應了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時跟進，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。
6、售后服務及其它
完善的售后服務體系，會最終促成我們的訂單。因為在網上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨、萬一收到是壞的、萬一不喜歡，客戶該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些顧慮的時候，我們要積極的響應，并鄭重承諾我們的售后服務，免除客戶的后顧之憂。
7、咨詢技巧
1.把常用的話語添加到快捷回復中，以提高咨詢響應速度。
2.善于使用表情
，以使顧客感覺更加親近，從而增加他對店鋪的信任以促進成交。
3.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。
4. 系統的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。
5.如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。
8、咨詢場景分析：
場景1：現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。
這個時候客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。針對詢問較多的情況，應該把相關問題整理成“常見問題”添加到商品詳情頁面中去。
場景2：有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，
這個時候一個在線的客服需要可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
場景3：客戶猶豫不決。
客服需要利用專業知識和良好的銷售技巧去說服顧客，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
場景4：有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。
這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
以上就是有關提升咨詢轉化率的技巧介紹。
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【128天煉成兩皇冠之謎：避熱門，抓重點】避開競爭激烈的資源，以社區導購網站切入電商，挑選優質的消費群體。有限火力，找準錨點。
避熱門，抓重點
@義云堂：當選擇一個投資對象，兇猛企業家重要還是夢幻管理團隊重要？我覺得還是兇猛企業家重要些。特別是在中國的商業環境中，兇猛企業家往往能沒錢找錢沒人找人沒關系找關系，劈荊斬棘跋山涉水，最后殺出一條血路。而那些夢幻團隊，一旦遇上逆境，就往往做鳥獸散了。中國，野蠻生長比精細管理更適合。會套路的害怕打野拳的，按部就班的搞不過野蠻生長的。
2月7日，青云創投總裁以賬號“義云堂”發布了以上微博，“草莓派天天吃醋”轉發跟帖：在說我們嗎？
2010年6月上線的草莓派護膚論壇，截至今年2月積累了28萬名會員。在論壇搭配獨立商城運作之余，創始人“草莓派天天吃醋”（本名那蒙）抽空在2011年7月中旬開了淘寶網店“妖精的化妝臺”，128天做到了兩皇冠。為人高調，微博掐架不斷、口無遮攔的那蒙，尚不足以“企業家”稱之，但在去年競爭白熱化的局勢下切入化妝品類目且發展速度驚人，他和他的團隊確有一股野蠻生長披荊斬棘的生命力。
站外導流，挑選客戶
沒參加過淘寶的任何活動，沒開直通車沒做鉆展沒做過站內推廣。那蒙掛在嘴邊的一句話是：我們不敢做信譽太快，淘寶的CTU系統差點懷疑我們虛假交易，還好最后查實我們是正常交易。那蒙誠懇的“得瑟”讓同行很郁悶：那你們到底是怎么做到的？
2011年7月才開始做淘寶，而且以品牌渠道的形象做集市店，這在很多人看來并不是個好時機，因為當時這個時間段，曾經知名的化妝品渠道金冠商家檸檬綠茶和心藍剔透已顯露疲態，Nalashop打穩一片江山后開始自建B2C，小也香水則著力打造自有品牌。顯然，做渠道店鋪的商家在拼命轉型，換句話說，大家覺得再繼續做一個品牌集合店已經后續乏力。所以，那蒙剛開網店的時候，起碼在第一個月，他在頻繁抱怨：淘寶真的太難做了，一天能有5單也算不錯了。
但，有過一月沖兩鉆經驗的那蒙還是想辦法打開了新店的局面。考慮到淘寶的站內資源已經基本被眾賣家挖掘光了，所以那蒙一開始就把引流重任交給了站外。剛開始，店鋪的流量幾乎全部來自站外，蘑菇街、美麗說、逛、堆糖、愛物網等導購網站帶來的流量占比達到90%，現在正逐步降低到30%，“淘寶內的搜索競爭已經很大了，所以我們沒在這方面花時間，標題也都沒太花時間優化”。確實，創業時機沒有絕對的好壞。在2011年下半年，幾家導購網站已經發展得有模有樣，用戶數也積累了數百萬，剛好給了新進商家這樣的引流機會。除了社區導購，諸如團800旗下的“tao800”網站，那蒙也利用的很好，現階段日均流量導入也有7%左右的比例。
目前，“妖精的化妝臺”重復購買率70%，最多的一個客戶回購次數超過20次，店鋪的客單價約為100～120元，月銷售額在20～40萬元浮動，每天發出的包裹數在200個左右。由于跟站外導購網站達成了戰略合作，店鋪的訂單有70%來自于這些網站的團購頻道。針對記者對于“團購帶來的客戶是否是低價控”的疑問，那蒙給出了自己的看法：這其實是一個客戶需求把握的問題。化妝品消費者的基本需求是：買什么和怎么用，經過幾年的網購發展，這兩個需求其它店鋪已經幫忙培育過了。成熟用戶知道什么是真品，知道買什么，會更有針對性的去團購。我的店鋪主要服務這類成熟客戶，通過化妝品團購帶來的人群，他們的重復消費和需求是逐步上升的，可以說我們是在挑選客戶，不知道買什么和怎么用的客戶，我們都會直接推薦他們到其他店鋪去買。
這樣累積客戶的方式也許速度有點慢，但這是一群運營成本最低的客戶。而從目前獲取客戶的渠道來看，團購確實屬于簡單高效的渠道，尤其是通過社區導購網站上團購頻道得來的客戶，他們確實比普通買家更懂產品。
站內避開熱門資源
既然是淘寶賣家，那蒙并沒有完全放棄淘寶的站內資源，只不過，他看中的不是熱門資源位，而是淘寶新推出的資源。“淘寶站內的流量，我們主要來自店鋪街”。店鋪街是淘寶在2011年新推出的資源，美容護膚的官方店鋪街收錄了1000多家店鋪，草莓派網店被收錄其中。另外，店鋪街還有一個“淘友口碑街”的頻道，在這里每個店鋪都能清晰顯示用戶的點評、購買記錄和推薦理由，還有按鈕引導買家收藏店鋪。那蒙的網店團隊把運營精力放在了用戶推薦店鋪方面，客服在接待新客時也會著力推薦一下這個頻道，畢竟，官方頻道比起很多店鋪放的好評截圖可真實多了。那蒙發來的最近店鋪流量數據顯示，店鋪街導來的流量在20%左右，貢獻1000多個UV。
此外，諸如“每日一禮”“拍賣頻道”等資源那蒙也很是看重。而一向爭搶熱門資源爭得不可開交的賣家們，是否關注過流量雖不夠雞血、但小火慢燉型的頻道資源呢？
基于團隊做規劃
如果說一家店鋪的起步要靠流量喂養，那么如何保持高速發展就要看團隊的成色了。目前草莓派負責淘寶網店的團隊只有6人，2位運營和4位客服，讓那蒙一直驕傲的是他的客服主管和運營總監都是金冠店鋪出來的，而且是跟隨原團隊從零開始奮斗的。
團隊幾乎不需要磨合，馬上就可以上手，這個對新店來說是個好的開始。而團隊發力，并不是要把每個運營環節事無巨細，而且在那蒙眼里，根本沒有必要做得那么細致，比如開一家化妝品渠道店，其它店鋪已經把消費者培育得差不多了，而且消費者購物時會比較，在別人家詳細看了產品描述再到那蒙家下單的用戶比比皆是。起步階段，夠用就行。一個新店鋪開始的時間是寶貴的，要基于現有團隊做最好的規劃。“很多老板根本不考慮自己團隊的能力，單純要求團隊必須做到別人做的好東西，甚至指望一個人過來解決所有事情，怎么可能呢？比如我們沒有很好的文案，我們就沒在這方面下功夫，我們的店鋪裝修并不出色。”
怎么讓團隊做他們最擅長的事情，那蒙的招數很明確：首先是獲取流量的手段，現在都說電商成本普漲，先進來的賣家苦不堪言，也給了新近賣家不少壓力。拼直通車和推廣費用？這對于新店而言非常不可取，所以看準站外機遇，雖然說獲取流量慢了點，但至少穩定，且成本十分低；其次是定價，跟同行的幾個金冠賣家相比，那蒙的產品定價很有門道。比如相比Nala幾個活動款產品，那蒙的定價略低幾元錢，但也并非全線都低，有些產品定價還是略高于其他商家。這種體驗，對于重視性價比的買家而言，爆款產品是很有吸引力的；對于店鋪自身而言，整體價格屬于行業的中等程度，保留了合理的利潤率。那蒙說這種定價屬于“淘寶成交量最多的價格”，是淘寶消費者的心里購買價格，多了或少了都不合適。迅速確立定價體系其實節約了很多時間，沒浪費團隊的運營精力在分析價格上面。最后說用戶體驗環節，那蒙選擇的方式是用更好的紙箱，成本花費是其他商家的2倍。為什么強調這個？ 看起來是2倍，但其實也就多支出就1～2元，但作為用戶第一眼看見實物的環節，這個決定了用戶體驗最重要的第一步。
顯然，這家快店的優勢昭然若揭：避開淘寶競爭激烈的資源，以社區導購網站切人電商，挑選優質的消費群體，然后抓住消費者印象深刻的點狠下功夫。不求全面，做能做好的事兒，一個精干的小團隊正在繼續快跑。
